ネットショップの重要な業務の一つとしてユーザー対応が挙げられます。ショップにレビュー機能がなくても、このご時世、SNS上など、どこでショップの評判を書かれるかわからない世の中です。今回は、ユーザーからの問合せの対応方法について解説します。
ユーザーの問い合わせの種類は？
まずは、ユーザーが問い合わせてくる内容を見ていきましょう。
問い合わせの種類については、一般的に、大きく下記の3つに分類できます。
購入前の問い合わせ
購入を検討しているユーザーが、商品についての質問や、発送タイミングの質問(今買うと〇日後に届くかなど)、支払方法の質問(クレジットカードを持っていないが購入可能かなど)といったことを問い合わせてくるケースです。
注文後の問い合わせ
注文後の問い合わせは、質問というよりは要望が多いでしょう。例えば、梱包内容などへの要望や、なるべく早い発送の希望、キャンセルなど、自分の注文に関することの要望などを問い合わせてくるケースです。
発送後の問い合わせ
発送後の問い合わせは、遅配や内容の不備・質問、誤配などについて問い合わせしてくるケースです。また、迅速に届いたなどの感謝のメールが来ることもあるでしょう。
問い合わせの対応方針
では、次に、ユーザーからの問い合わせへの対応で、注意すべき点を挙げます。
問い合わせは、電話とメールの場合がありますが、ここでは主にメールでの問い合わせに対しての方針を挙げています。
迅速な返信
ユーザーの対応が良いショップというのは、基本的に返信が早いです。可能であれば、問い合わせが来た当日中に返信するのが望ましいでしょう。
実際に、問い合わせが来てから、1～2日返信しないと、まだ返事が来ないという問い合わせをしてくるユーザーもいます。
わざわざ問い合わせをしてきているというのは、その内容をかなり気にしているということなので、早めに回答してあげるのが良いでしょう。
また、ショップのサイト上のご利用ガイドなどで、ショップの営業時間を記載していて、その営業時間外に問い合わせが来た場合でも、返信が可能な範囲で返信してあげると好印象です。
丁寧な対応を
質問が来たら、ユーザーが理解できるように丁寧に回答するというのは当然ですが、ユーザーの問い合わせの中には、言葉足らずで何を言っているのか分からないものや、注文内容などを勘違いしているケースや、感情的になってメールしてきているようなケースなどがあります。
何を言っているかわからない場合でも、考えられる範囲で、「お客様のご要望はこういう事で宜しいでしょうか？」と伺うような姿勢が望ましいです。
ユーザーが勘違いしている場合は、勘違いしていることを指摘せずに、決してユーザーの勘違いを責めていると受け取られるような言い回しは避けて、丁寧に回答すべきです。
感情的になっている場合は、返信の冒頭で、ユーザーの意見を理解した、もしくは賛同できる部分について認めてあげる、という形で言及し、それからユーザーの問い合わせ内容についての回答をすると良いでしょう。ユーザーも一時的な感情に任せてメールを書いているので、その内容がショップに伝わり、ユーザーの心情を慮るような回答が来るだけで、気持ちが落ち着くケースが多いです。
まとめ
以上、ユーザーの問い合わせ対応について解説しましたが、メールでのやり取りは、お互いの顔(表情)や声(声色)など、文章以外に伝えられる情報がないため、文章の受け取り方次第で、不快な気持ちにさせてしまうようなことがあります。
特に文章だけだと冷たい印象を受けることもあるので、メールの冒頭などで極力、ユーザーへの配慮を示すような言い回しを加えられると、それ以降の文章をポジティブに読んでもらえる可能性が高くなるのでおすすめです。
ユーザーの気持ちに寄り添った丁寧な対応を心がけてネットショップを運営していきましょう。